Der Customer Life Cycle beginnt vor dem Verkaufen. In der Online-Kommunikation werden Informationen gebündelt, die nicht nur von den Anbietern stammen. Globale Mund-zu-Mund Propaganda in den „Communities“ machen Bestandskunden zu wichtigen Multiplikatoren, um neue Kunden zu beeinflussen. Denn die Kunde-zu-Kunde Kommunikation hat immer die „Next best offer“ eines Lieferanten zum Thema.

Die Kommunikationsmaßnahmen von Peakom im CRM haben das künftige Verhalten der Kunden im Fokus: die Bereitschaft zum Wiederkaufen und vor allem zum Empfehlen sollen durch die Kommunikationsmaßnahmen gesteigert werden. Und Kundenservices müssen aus der akuten Problemlösung – häufig der Anlass für den Kontakt des Kunden – als neue Chancen für das Cross- oder Up-selling eingesetzt werden.

Handelspartner, die am nächsten am Kunden sind, spielen nach wie vor eine wichtige Rolle für die Channel Communication – gerade in Zeiten des Internets. Für den direkten Kundenkontakt wird der Fachhandel in vielen Branchen wichtiger, um am „Point of Sales & Communication“ die entscheidenden Verkaufsimpulse zu setzen. Die Maßnahmen müssen daher den Handel und auch seine Endkunden aktivieren.

Zu den Aufgaben von Peakom gehört die Strukturierung der Kommunikationsprogramme für die verschiedenen Handelskanäle und -ebenen oder Partnerkategorien. Dabei werden nicht nur die Kommunikationsinstrumente konzipiert und realisiert. Vielmehr werden auch die Incentivierung des Handels und die Kundenbindung mit Mehrwert-Angeboten verbunden. Daraus entstehen passgenaue Lösungen, die sich immer am Verkaufseffekt orientieren und sich deshalb kurzfristig steuern lassen.

Die postalische Kundenansprache sollte immer einen konkreten Zusatznutzen enthalten – von einem Produkttest bis hin zu einer unverbindlichen Beratung für ein akutes Problem des Kunden. Die Qualifizierung der Kontakte nach Motiven ist für Peakom daher der Ausgangspunkt für erfolgreiche Direct Mailings, bei denen nicht nur Namen und Adressen stimmen müssen.

Peakom denkt in der Planung und Umsetzung immer über die einzelne Aktion hinaus. Mehrstufige Mailing-Systeme sorgen über die sofortigen Verkaufsimpulse für nachhaltige Effekte: die Qualifizierung der Neukunden zu ihrem künftigen Bedarf und für den persönlichen Kontakt der Vertriebsmannschaft sind wichtig, um die meist relativ aufwändigen Direct Mailings optimal zu nutzen.