Wie bin ich mehr bei meinen Kunden?

Hochleistung im Vertrieb – häufig ein Wunschtraum

Rund 36 % der Zeitressourcen von Vertriebsmitarbeitern werden für den eigentlichen Kundenkontakt genutzt! Die restliche Zeit scheint in der Nicht-Kundenzeit zu verschwinden. Diese erschreckende Bilanz ermittelte die Studie ‚Hochleistung im Vertrieb 2010‘ des Kompetenzzentrums für B2B-Marketing an der Universität Sankt Gallen. Vertriebskommunikation kann die Arbeit der Mitarbeiter erleichtern und nicht nur die Kunden informieren.

Als Erfolgsfaktoren im Vertrieb wurden hauptsächlich kundenorientierte und individualisierte Lösungen sowie kompetente Vertriebsmitarbeiter benannt. Um sich voll und ganz auf den Kundenkontakt konzentrieren zu können, schaffen sich Topverkäufer im Gegensatz zu ihren weniger erfolgreichen Kollegen zeitliche Spielräume. Ihre Zeitressourcen erweitern diese insbesondere im Back-Office-Bereich durch routineoptimierte, strukturierte Prozesse bei Terminvereinbarung, Angebotserstellung, Auftragsbearbeitung, Datenpflege oder Informationsversand. Wodurch sie mehr als die 36 % Customer-Facing-Time für Kundengespräche nutzen können.
Ebenso wichtig ist natürlich die Gesprächskompetenz in den Face-to-Face-Kontakten. Die Aufgaben im Vertrieb werden zunehmend komplexer. Kundenorientierte und individualisierte Lösungen sowie Fachwissen und kompetente Vertriebsmitarbeiter sind die größten Erfolgsfaktoren im Vertrieb.
Auf der einen Seite konkurrieren Unternehmen heute weltweit und müssen daher mehr denn je auf eine Kostenstruktur achten, die sie wettbewerbsfähig macht. Der Weg dorthin ist klar. Man möchte auf alles Unnötige verzichten und so viele Prozesse wie möglich standardisieren. Der Kunde von heute möchte aber individualisierte Produkte zum kleinen Preis. Der Vertrieb hat dabei das Ziel, den Kunden zufriedenzustellen. Die Folge: Anstelle von Standards finden sich in fast allen Unternehmen unzählige Produktvarianten, die die Prozesse verlangsamen, verteuern und außerdem den Koordinationsaufwand erhöhen.
82,2 % der befragten Verkäufer sagen selbst, dass man sich, durch die Nachfrage an individuellen Produkten, immer mehr Kenntnisse aneignen muss. Das Problem ist nicht nur der Erwerb der Kompetenzen: 56,8 % der Vertriebler sind der Meinung, dass genau die Individualisierung eine Menge an unproduktiver Zeit im Außendienst verursacht.

Reduktion auf das Wesentliche

Aufwand und Kosten lassen sich nur dann reduzieren, wenn der Vertrieb bei der Entwicklung von Angeboten mit einbezogen wird. Als letztes Glied in der Kette entscheidet er über den Erfolg von Maßnahmen maßgeblich mit. Nur wenn er von bestimmten Aufgaben entlastet wird, kann er mehr Zeit beim Kunden verbringen.
Zuerst sollte sich wieder auf die wesentlichen Vertriebstätigkeiten konzentriert werden. Darauf sollte der Vertrieb den Hauptteil seiner Zeit verwenden. Dann gilt es, Markt- und Kundensegmente zu strukturieren. Voraussetzung ist die durchgängige Umsetzung der Unternehmensvorgaben bezüglich Organisationsstruktur, Kommunikationsrichtlinien und Schnittstellen zu Innendienst, IT-Abteilung und anderen Bereichen.
Nur wenn der Vertrieb alle Kommunikationsmöglichkeiten im Unternehmen nutzt und seine Kundenkontakte lückenlos dokumentiert, sind Innendienst, Kundenservice, aber auch Unternehmensführung und Vertriebsleitung auf dem gleichen Wissensstand. Die Rückmeldung per E-Mail oder Telefon nach dem Kundenbesuch, aber auch die Erfassung von elektronischen Kundenbesuchsbögen und dergleichen sind unerlässlich. Hieraus können Verantwortliche rechtzeitig Konflikte und Probleme ablesen und die nötigen Konsequenzen einleiten.
Das Projekt- sowie das Servicegeschäft sollten strikt getrennt werden. Erfolgreiche Verkäufer wissen das Intransparenz und Überfrachtung zu einer Eigendynamik führen können. Als Ursache für die zunehmende Komplexität lassen sich mehrere Parameter ausmachen. Zum einen sind es die Kundenwünsche, die immer ausgefallener werden. Fast unmerklich und schleichend werden dadurch immer neue Produkt- und Angebotsvarianten gebildet. Das Bewusstsein der Mitarbeiter für diese Prozesse fehlt, ebenso fehlt es an Methoden, damit umzugehen.
Ein Ansatz ist durch intelligente Vertriebskommunikation, die die Komplexität reduziert oder auch einfach darstellt, die Mitarbeiter zu unterstützen. Online-basierte Instrumente, die automatisch die besten Angebote für den jeweiligen potenziellen Kunden vorschlagen, sind eine Möglichkeit. „Just-in-time“ Lieferung heute bedeutet auch zur richtigen Zeit über die richtigen Informationen zu verfügen, die für den Verkaufserfolg notwendig sind.

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